Productividad Organizacional

9Febrero2009

Administración del tiempo

Autor: José Luis García en: General; Habilidades Gerenciales; Productividad.

En lo que respecta a la productividad organizacional, se ha mencionado que aproximadamente el 30 % del tiempo de las personas, no se administra adecuadamente y por lo tanto se puede considerar un recurso perdido. Se mencionan varias causas que originan este desperdicio, entre las cuales podemos mencionar: llegar tarde; no hacer las actividades más importantes de cada función; por realizar mal el trabajo asignado y tener que repetirlo; por perder el tiempo en juntas mal administradas y muchas causas más. Si hacemos un cálculo superficial sobre el desperdicio del recurso “tiempo” de la gente que está considerada en la PEA (Población Económicamente Activa), vemos que representan centenares de millones de pesos perdidos diariamente. Ahora bien, desde el punto de vista personal ¿cómo podemos medir la pérdida de ese recurso que poseemos y que, cuando no lo usamos efectivamente, no se volverá a reponer? ¿lo podríamos medir solamente en unidades monetarias o deberemos medirlo por el “valor” personal-social-moral-emocional-intelectual de lo que perdemos cuando no aprovechamos adecuadamente cada hora, día o año de nuestra existencia? Lo más seguro, como dijo Bob Dylan, la respuesta está en el viento y seguirá flotando en él hasta que hagamos conciencia de ello.

Reflexionando sobre la administración del tiempo, conviene hacernos algunas  preguntas, ¿de qué tiempo estamos hablando? ¿hablamos de administrar los cincuenta, treinta o veinte años que aun tenemos por delante? ¿hablamos de administrar bien el año que estamos viviendo o administrar mejor cada día que acudimos a trabajar?

Plan de vida personal.

Hablaremos primero de la administración de ese  tiempo que representa la vida que aun nos queda por vivir.  Como veremos más adelante, el proceso de administrar comienza con la actividad de planear. Así mismo, para planear (algunos le llaman planificar), debemos tener primero una visión de lo que queremos lograr con lo que estamos planeando. En nuestro caso, para planear nuestra vida, debemos invertir algo de tiempo para imaginar, soñar o representar mentalmente, la vida que queremos vivir en los años siguientes. Después, debemos describir y escribir en un sencillo enunciado, el propósito fundamental de nuestra vida o sea, la Misión personal. Posteriormente, es necesario identificar los objetivos más importantes con los que vamos a lograr nuestra misión, tanto en el largo como en el corto plazo. Finalmente, cada objetivo deberá ser soportado con un plan de acción que describa, el qué, el cuándo y el cómo vamos a alcanzar los objetivos de los cuales, cada uno de nosotros seremos responsables.

Administración del tiempo organizacional.

Ahora bien, cada persona que presta sus servicios a una institución o empresa, debe obtener el máximo provecho del tiempo del que dispone para colaborar eficazmente con los esfuerzos colectivos y lograr con ello, la misión de su empresa, organización o proyecto en el que trabaja.

“Administrar” es un proceso que se da en cuatro fases: planear, hacer lo que planeamos, revisar que lo que hicimos sea de acuerdo al plan y ajustar o corregir lo que no hicimos bien en el proceso. 

Para podernos considerar personas efectivas, debemos hacer un buen uso de uno de los dos recursos más importantes con que disponemos las personas: nuestro tiempo. (El otro recurso es nuestra creatividad y/o nuestra inteligencia). Para utilizar el tiempo adecuadamente, S. Covey, en su libro: Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, nos regala los siguientes consejos: en el 2º Hábito, Empezar siempre con un fin en mente. Esto significa, que debemos actuar siempre, después de que hemos aclarado nuestras ideas acerca de lo que queremos lograr con el tiempo con el que contamos y que estamos tratando de administrar de una mejor manera. En el 4º Hábito: Hacer primero lo primero. Significa diferenciar entre lo que es importante y urgente con respecto a las cosas que hay que hacer. También significa que debemos saber fijar prioridades, organizarlas y ejecutarlas de una manera disciplinada. En el 7º Hábito: Renovarse o “Afilar la sierra”. Significa que en nuestra vida, debemos hacer periódicamente, un “alto en el camino” para reflexionar en lo que estamos haciendo y preguntarnos ¿vamos bien y de acuerdo a lo que planeamos? Si vamos de acuerdo al plan, está bien pero si no, es mejor replanear el rumbo.

Los Cronófagos

Esta palabra poco común, proviene de dos raíces: cronos que significa tiempo y fagos comer. Los cronófagos son todas aquellas situaciones, personas o cosas que se comen nuestro tiempo y que causan nuestra  improductividad. A decir verdad, uno de los mayores cronófagos podemos ser nosotros mismos cuando no asumimos una responsabilidad hacia nuestra vida; cuando no planeamos adecuadamente nuestro tiempo o cuando somos indolentes. Un buen inicio para mejorar la administración del tiempo es hacer un diagnóstico para identificar nuestros cronófagos. Probablemente encontremos que perdemos demasiado tiempo, leyendo e-mails. También podemos estar perdiendo el tiempo por las constantes interrupciones de nuestros compañeros de trabajo o porque nuestros colaboradores nos piden que tomemos por ellos las decisiones que les corresponden. Podemos descubrir que en nuestra compañía hay demasiadas juntas que no han sido planeadas o que, cuando si se planean, éstas no se conducen adecuadamente o que nunca se llega a ningún acuerdo productivo. Uno de los grandes cronófagos en las organizaciones es cuando socializamos en exceso: la amabilidad con los compañeros es necesaria para un buen trabajo en equipo, pero muchas personas usan ese pretexto para perder su tiempo y lo que es peor, hacerlo perder a otros. Junto con lo anterior, nosotros podemos propiciar la pérdida de tiempo cuando no sabemos o no queremos decir ¡No! a alguien que de manera imprevista nos interrumpe o nos pide cosas que no estaban planeadas llevarlas a cabo o que no son tan importantes como las que ya estamos llevando a cabo en ese momento.

Otro de los cronófagos que aquejan a muchas personas es la procrastinación que significa, demorar, aplazar o tardarse para hacer las tareas que nos corresponden; dejar para otro día las cosas y hacer de la morosidad un mal hábito que nos hace perder mucho tiempo y nos convierte en personas poco responsables y comprometidas con la empresa donde se trabaja. Este mal hábito también se puede entender como la “parálisis por análisis” ya que perdemos demasiado tiempo pensando o dándole vuelta a una decisión y por lo tanto no actuamos como deberíamos hacerlo.

Algunos trucos para combatir los cronófagos:

1. Tener anualmente bien definidos los parámetros clave sobre los que se van a trabajar en la empresa y en nuestra área específica de responsabilidad. Definir los objetivos de mejoramiento y a cada uno de ellos, elaborarle un programa de acciones apoyándonos en una sencilla herramienta llamada 5W1H (por las palabras en inglés: what, why, when, where, who, how) y que se originó a partir de un poema de Rudyard Kipling que dice:

     Tuve seis honestos sirvientes,

      que me enseñaron todo lo que sé;

      sus nombres son qué, por qué, y cuándo,

      cómo, dónde y quién.

1. Planear diariamente nuestro trabajo: hacer primero una lista de las actividades que debemos realizar en el día. Después hacer una priorización de todas ellas de acuerdo a dos criterios: urgencia e importancia. Enseguida, ejecutar de manera disciplinada las acciones de acuerdo a la prioridad que le dimos.
2. Crear una cultura de trabajo donde se respete el tiempo de los demás. En muchas partes, creemos que por ser jefes podemos imponer a nuestros colaboradores los cambios de prioridad que se nos antojen sin ver que afectamos la productividad de toda la empresa. También es muy común que los jefes pedimos demasiados reportes que no tienen ninguna utilidad y simplemente los pedimos para recordar a los demás que nosotros somos los que mandamos. Recordemos que, si somos jefes, nuestro ejemplo será seguido por los demás.
3. Reforzar el hábito de la puntualidad. Es mentira que los mexicanos o los latinos, no podemos ser puntuales. Ya hemos demostrado que si podemos serlo en muchas empresas no solo en nuestra región sino en otras partes del mundo.
4. Mejorar el manejo de nuestras juntas o reuniones de trabajo: planearlas adecuadamente: quienes deben acudir, la agenda que se seguirá, el tiempo a invertir. Durante las juntas es necesario que haya un moderador y que se cumpla la agenda. Que todos los acuerdos a los que se llegue, siempre tengan un responsable que llevará a cabo las actividades pendientes, así como la fecha de cumplimiento.

Es obvio que si poco a poco vamos mejorando la administración de nuestro tiempo, podremos estar más sanos y ser más productivos y en consecuencia, nuestras organizaciones también lo serán.

En estos tiempos requerimos manejar al tiempo y que no sea él el que nos imponga tanta presión que en muchas ocasiones nos provocan, angustia, ansiedad, enfermedades y también llegar al extremo de  provocarnos la muerte. Si administramos mejor el tiempo, tendremos oportunidades de convivir más con la familia y amigos y también podremos disponer tiempo para estudiar o adquirir más habilidades y competencias que nos hagan más empleables en la vida.

5Noviembre2008

Calidad Total (Total Quality Management)

Autor: José Luis García en: Habilidades Gerenciales; Liderazgo; Productividad.

La Calidad Total es una filosofía de trabajo que busca la competitividad de las empresas y organizaciones públicas y privadas mediante la participación de todas las personas que las integran y que da como resultado la plena satisfacción de sus clientes. Muchas personas creen que la Calidad Total ya no tiene aplicación en estos tiempos; sin embargo, sus valores, metodologías y herramientas la mantendrán vigente por muchas décadas más en este siglo 21.

Historia.

Fue en 1950 cuando el estadounidense W. E. Deming fue a Japón y difundió su “Reacción en Cadena” que nos dice que si las empresas siguen el camino de la calidad, se tendrán más clientes satisfechos. Al mismo tiempo, se reducen los costos porque se hacen mejor las cosas y se aprovechan mejor los recursos disponibles. Todo esto, hace más productivas y competitivas a las empresas por lo que estarán en condiciones de generar más y mejores fuentes de empleo para la sociedad. Obviamente, la calidad no nació en el siglo XX ya que por naturaleza, el Ser humano siempre se ha preocupado por hacer las cosas bien y para ello tenemos miles de ejemplos en todas las culturas que han existido a lo largo del tiempo. Lo que hizo Deming, fue detonar un movimiento socio-económico mundial basado en las aportaciones de otros estudiosos de la Estadística y otras ciencias que le precedieron como A.V. Feigenbaum y W. A. Shewhart por citar solo dos de ellos. Posteriormente, también impactaron las aportaciones de J. Juran y Kaoru Ishikawa en los años 50 y 60´s y P. Crosby en los 70´s y 80´s. En la década de 1990 ya se estaba trabajando a nivel mundial en lo que respecta a las Normas ISO 9000 y en México se empezaron a aplicar también los lineamientos de El Premio Nacional de Calidad que se otorga solamente a aquellas empresas e instituciones que muestran un gran compromiso con la calidad y productividad y lo comprueban con resultados reales.

Tres elementos fundamentales de la Calidad Total.

A esta metodología de trabajo la podemos entender como un sistema orgánico con tres componentes vitales:

a) La filosofía básica con sus valores, su espíritu y la esencia que une a todas   las personas en el esfuerzo de mejoramiento continuo.

b) La estrategia que deben seguir las personas de la organización para “aterrizar” todas las ideas mediante un programa de acciones específicas.

c) Las herramientas y habilidades que deben aprender las personas para ser competentes y llevar a cabo el esfuerzo planeado.

La filosofía y valores de la Calidad Total.

Enseguida se mencionan algunos de los principios y valores de trabajo que se deben arraigar entre el personal:

•        Dar “valor superior” (beneficios) a los clientes.

•        Liderazgo ( con Valores y propósito) y el trabajo en equipo.

•        Mejoramiento continuo de todos los procesos y actividades en la organización.

•        Participación de todo el personal.

•        Administrar con hechos (medir objetivamente el mejoramiento).

•        Desarrollo de proveedores.

•        Responsabilidad social.

•        Capacitación y desarrollo del personal.

La estrategia para implantar la Calidad Total.

Este segundo elemento fundamental debe ser visto como el mecanismo de comunicación entre todo el personal de cualquier organización que esté involucrada en un esfuerzo de mejora continua. La estrategia debe contemplar objetivos cuantitativos de largo plazo y también metas concretas de corto plazo apoyadas en un programa de actividades que deben ser coordinadas efectivamente por los líderes de la empresa o institución de que se trate.

Las herramientas y habilidades de soporte para obtener la Calidad Total.

Cada empresa es diferente, sin embargo, las herramientas que pudiéramos mencionar como las más usuales son:

1. En lo que respecta al mejoramiento del “Servicio al cliente”, los esfuerzos se apoyan en el análisis y mejoramiento de el “Ciclo del servicio” y en específico en cada uno de los “Momentos de la verdad” que atienden los integrantes de la empresa con sus clientes. A este respecto, también se refuerza el mejoramiento de todas las relaciones entre proveedores y clientes internos de la empresa para poder satisfacer adecuadamente al cliente final.
2. Inteligencia de Mercado. Esta herramienta debe ser utilizada adecuadamente para poder desplegar en cada empresa la información obtenida del mercado y clientes. Se debe contar con un diagnóstico actualizado sobre las necesidades de los clientes de cada empresa. También se debe contar con resultados periódicos sobre el índice de satisfacción e insatisfacción de los clientes así como de una administración efectiva de las quejas y reclamos de los clientes a los que se entregan los productos y servicios.
3. ISO 9000. Es un conjunto de normas internacionales que sirven para entender de manera uniforme los procedimientos y formas de garantizar la calidad de productos y servicios en todo tipo de empresas e instituciones en todo el mundo. Por ejemplo, si un cliente en Europa le va a comprar a un proveedor de México, le pedirá su certificación en ISO 9001:2000, y con ello, tendrá la confianza de que el proveedor entregará productos de calidad. ISO [International (for) Standarization Organization] es una federación formada por organismos de casi todos los países del mundo y México participa desde 1989.
4. Los Costos de la “No Calidad”. Esta herramienta consiste en identificar y eliminar todos aquellos costos en los que incurren  las empresas cuando no se hacen las cosas bien. ¿Cuánto cuesta la pérdida de clientes o cuando no satisfacemos sus necesidades? ¿Cuánto cuestan las fallas, errores, reprocesos y la merma de materiales? ¿Cuánto cuesta el exceso de inventarios o el crédito de la cartera vencida? ¿Cuánto cuesta a la empresa cuando los empleados no administran adecuadamente su tiempo?
5. El uso de herramientas estadísticas básicas como: Diagrama de Pareto, Gráficas de control, Hojas de verificación, Análisis de causas de problemas, Histogramas, Diagramas de relación y varias más.
6. Por otro lado, cada persona debe mejorar cualidades como: proactividad, asertividad, compromiso y responsabilidad. También debe mejorar habilidades tales como: análisis de problemas y toma de decisiones, trabajo en equipo, liderazgo, manejo de conflictos, seguimiento y control de planes de acción, creatividad e innovación y varias habilidades más con lo que se contará con personal competente idóneo para poder aplicar esta filosofía.

La Calidad Total no es en sí un objetivo o un destino que se tenga que alcanzar sino un camino y una forma de trabajar en la cual todas las personas de una empresa participan aportando su creatividad, su inteligencia y entusiasmo para mantener las fuentes de empleo en nuestras empresas e instituciones y obtener una mejor calidad de vida en nuestra sociedad.