5 Noviembre 2008
Calidad Total (Total Quality Management)
Autor: José Luis García under: Habilidades Gerenciales; Liderazgo; Productividad .
La Calidad Total es una filosofía de trabajo que busca la competitividad de las empresas y organizaciones públicas y privadas mediante la participación de todas las personas que las integran y que da como resultado la plena satisfacción de sus clientes. Muchas personas creen que la Calidad Total ya no tiene aplicación en estos tiempos; sin embargo, sus valores, metodologías y herramientas la mantendrán vigente por muchas décadas más en este siglo 21.
Historia.
Fue en 1950 cuando el estadounidense W. E. Deming fue a Japón y difundió su “Reacción en Cadena” que nos dice que si las empresas siguen el camino de la calidad, se tendrán más clientes satisfechos. Al mismo tiempo, se reducen los costos porque se hacen mejor las cosas y se aprovechan mejor los recursos disponibles. Todo esto, hace más productivas y competitivas a las empresas por lo que estarán en condiciones de generar más y mejores fuentes de empleo para la sociedad. Obviamente, la calidad no nació en el siglo XX ya que por naturaleza, el Ser humano siempre se ha preocupado por hacer las cosas bien y para ello tenemos miles de ejemplos en todas las culturas que han existido a lo largo del tiempo. Lo que hizo Deming, fue detonar un movimiento socio-económico mundial basado en las aportaciones de otros estudiosos de la Estadística y otras ciencias que le precedieron como A.V. Feigenbaum y W. A. Shewhart por citar solo dos de ellos. Posteriormente, también impactaron las aportaciones de J. Juran y Kaoru Ishikawa en los años 50 y 60´s y P. Crosby en los 70´s y 80´s. En la década de 1990 ya se estaba trabajando a nivel mundial en lo que respecta a las Normas ISO 9000 y en México se empezaron a aplicar también los lineamientos de El Premio Nacional de Calidad que se otorga solamente a aquellas empresas e instituciones que muestran un gran compromiso con la calidad y productividad y lo comprueban con resultados reales.
Tres elementos fundamentales de la Calidad Total.
A esta metodología de trabajo la podemos entender como un sistema orgánico con tres componentes vitales:
a) La filosofía básica con sus valores, su espíritu y la esencia que une a todas las personas en el esfuerzo de mejoramiento continuo.
b) La estrategia que deben seguir las personas de la organización para “aterrizar” todas las ideas mediante un programa de acciones específicas.
c) Las herramientas y habilidades que deben aprender las personas para ser competentes y llevar a cabo el esfuerzo planeado.
La filosofía y valores de la Calidad Total.
Enseguida se mencionan algunos de los principios y valores de trabajo que se deben arraigar entre el personal:
• Dar “valor superior” (beneficios) a los clientes.
• Liderazgo ( con Valores y propósito) y el trabajo en equipo.
• Mejoramiento continuo de todos los procesos y actividades en la organización.
• Participación de todo el personal.
• Administrar con hechos (medir objetivamente el mejoramiento).
• Desarrollo de proveedores.
• Responsabilidad social.
• Capacitación y desarrollo del personal.
La estrategia para implantar la Calidad Total.
Este segundo elemento fundamental debe ser visto como el mecanismo de comunicación entre todo el personal de cualquier organización que esté involucrada en un esfuerzo de mejora continua. La estrategia debe contemplar objetivos cuantitativos de largo plazo y también metas concretas de corto plazo apoyadas en un programa de actividades que deben ser coordinadas efectivamente por los líderes de la empresa o institución de que se trate.
Las herramientas y habilidades de soporte para obtener la Calidad Total.
Cada empresa es diferente, sin embargo, las herramientas que pudiéramos mencionar como las más usuales son:
- En lo que respecta al mejoramiento del “Servicio al cliente”, los esfuerzos se apoyan en el análisis y mejoramiento de el “Ciclo del servicio” y en específico en cada uno de los “Momentos de la verdad” que atienden los integrantes de la empresa con sus clientes. A este respecto, también se refuerza el mejoramiento de todas las relaciones entre proveedores y clientes internos de la empresa para poder satisfacer adecuadamente al cliente final.
- Inteligencia de Mercado. Esta herramienta debe ser utilizada adecuadamente para poder desplegar en cada empresa la información obtenida del mercado y clientes. Se debe contar con un diagnóstico actualizado sobre las necesidades de los clientes de cada empresa. También se debe contar con resultados periódicos sobre el índice de satisfacción e insatisfacción de los clientes así como de una administración efectiva de las quejas y reclamos de los clientes a los que se entregan los productos y servicios.
- ISO 9000. Es un conjunto de normas internacionales que sirven para entender de manera uniforme los procedimientos y formas de garantizar la calidad de productos y servicios en todo tipo de empresas e instituciones en todo el mundo. Por ejemplo, si un cliente en Europa le va a comprar a un proveedor de México, le pedirá su certificación en ISO 9001:2000, y con ello, tendrá la confianza de que el proveedor entregará productos de calidad. ISO [International (for) Standarization Organization] es una federación formada por organismos de casi todos los países del mundo y México participa desde 1989.
- Los Costos de la “No Calidad”. Esta herramienta consiste en identificar y eliminar todos aquellos costos en los que incurren las empresas cuando no se hacen las cosas bien. ¿Cuánto cuesta la pérdida de clientes o cuando no satisfacemos sus necesidades? ¿Cuánto cuestan las fallas, errores, reprocesos y la merma de materiales? ¿Cuánto cuesta el exceso de inventarios o el crédito de la cartera vencida? ¿Cuánto cuesta a la empresa cuando los empleados no administran adecuadamente su tiempo?
- El uso de herramientas estadísticas básicas como: Diagrama de Pareto, Gráficas de control, Hojas de verificación, Análisis de causas de problemas, Histogramas, Diagramas de relación y varias más.
- Por otro lado, cada persona debe mejorar cualidades como: proactividad, asertividad, compromiso y responsabilidad. También debe mejorar habilidades tales como: análisis de problemas y toma de decisiones, trabajo en equipo, liderazgo, manejo de conflictos, seguimiento y control de planes de acción, creatividad e innovación y varias habilidades más con lo que se contará con personal competente idóneo para poder aplicar esta filosofía.
La Calidad Total no es en sí un objetivo o un destino que se tenga que alcanzar sino un camino y una forma de trabajar en la cual todas las personas de una empresa participan aportando su creatividad, su inteligencia y entusiasmo para mantener las fuentes de empleo en nuestras empresas e instituciones y obtener una mejor calidad de vida en nuestra sociedad.